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交通銀行朔州分行營業部——

樹真誠服務理念 創優質服務品牌

來源: 作者:
時間:2016-04-08 15:51:54   點擊:

        交通銀行朔州分行營業部現有20名員工,平均年齡不到27歲,所有員工入職前都接受過系統、專業的服務禮儀、業務技能培訓,是一個年輕化、知識化、專業化和充滿活力的青春集體。營業部自2011年9月開業以來,始終秉持“服務千萬尊貴客戶,支持地方經濟建設,創地區最優服務品牌”的服務理念,努力為客戶提供更多創新金融產品和更佳金融服務體驗,營造和諧工作氛圍。目前,營業部在規范化服務上取得了階段性成果,連續三年榮獲省分行“十佳服務單位”“優質服務單位”榮譽稱號。在2013年度被市銀監分局授予“金融服務十佳單位”。2014年被山西省銀行業協會授予“文明規范服務百佳單位”,中國銀行業協會“中國銀行業文明規范服務千家示范單位”。

        硬件設施舒適大氣 倡導綠色服務

        交通銀行朔州分行營業部營業面積約1400m2,分自助區、對公區、普通區、交銀區、沃德區五個營業區,電子銀行區、貴金屬展示區、私人銀行區、公眾教育區四個客戶體驗區。裝修整體遵循高貴典雅、舒適宜人的風格,根據不同客戶的服務需求,設置各種個性化服務設施,在更新中不斷創新,在創新中不斷提升服務品質。

        該行以倡導“綠色服務”為新型服務模式。積極致力于提升電子銀行的服務能力及客戶體驗,在以更優的電子銀行產品及服務為客戶帶來便捷、低成本交易的同時,吸引客戶共同實現電子銀行發揮環保效能。e貸在線、展業e貸等金融創新產品廣受客戶歡迎。

        同時,該行以推進“綠色營運”為義不容辭的社會責任。通過辦公自動化平臺、移動辦公平臺、全覆蓋的視頻會議系統,持續提升日常辦公的電子化水平,實現辦公無紙化,通過使用節能產品、技術改造和管理提升,控制能源和資源消耗。

        軟件服務抓規范,循流程,促創新

        一是細化服務抓流程。甜美的微笑、文明的用語、規范的禮儀、真誠的服務是該行對每位員工的基本要求。他們重視客戶體驗,讓客戶從走進營業廳開始就能享受到貴賓般的尊重、禮遇,微笑、問候、引導、答疑解惑、辦理業務,以優質、高效、精致的服務讓客戶感受到交行的溫馨與貼心。

        在全員中,該行教育全員始終樹立后臺為前臺服務,前臺為客戶服務,全員為客戶服務的大服務理念。使員工在快樂中工作,在工作中獲得快樂,將快樂傳遞給每一位客戶。同時在于關注細節,讓客戶在點點滴滴的細節中獲取溫暖,讓充滿人文關懷的交行服務在每位客戶心間留下深深的烙印。通過優化服務流程,制定業務操作限時服務,實行柜員操作定型,機具擺放定位,設立彈性窗口,增加多種類型的自助設備,極大提高業務處理效率,讓客戶從進入交行的第一步,就能獲得賓至如歸的“家”的美好體驗。

        二是不斷創新優質服務。為了提供更加規范和優質的服務,該行在服務上進行了多種渠道的探索和嘗試。設計制作了服務文化墻、員工減壓墻,把服務文化外塑于形式。一區、一屏、一欄等合適的部位都嵌于服務文化因素,形成服務良好傳播氛圍,讓員工潛移默化地受到服務文化的浸染,讓服務文化成為員工心靈的家園和堅守。

        2011年交行進駐朔州為朔州金融市場帶來一股清新之風,首開特色服務先河。該行從客戶的角度出發,在同業中做到“人無我有,人有我優,人優我精”,為客戶提供人性化、精品化、個性化的服務。使老百姓對銀行服務有了全新認識。很快各大行開始派人員到交行交流學習,紛紛改善自身服務,經過4年多時間,朔州金融服務環境已經發生了極大的變化,老百姓享受到了更好的服務,交行通過自身努力,為朔州金融環境的改善貢獻了力量。

        三是提升服務靠全員。員工是金融服務的承載者和服務價值的創造者。朔州分行營業部從隊伍建設入手,通過加強培訓管理、創建家園文化,全力推行優質服務,努力創建優秀團隊,竭力打造優良服務文化,增強分行區域服務競爭力。

        該行積極開展員工服務培訓管理工作,提升員工的服務能力。根據員工的崗位不同,制定有針對性的培訓計劃,明確培訓目標。通過開展研討會、交流會,在開闊視野的基礎上,不斷汲取先進的服務管理理念,使得員工在相互學習交流的基礎上,不斷的強化對客戶的主動服務意識,提升服務水平,進而提高服務質量,樹立品牌形象,提升客戶滿意度和忠誠度。

        該行堅持以人為本的家園文化建設,通過家園文化建設,既豐富了員工業余時間,也為員工之間提供了溝通的平臺。在潛移默化中培養了員工積極樂觀的心態,把愛崗敬業、無私奉獻作為價值取向,用真誠的微笑服務著每一位客戶,讓員工的一舉一動感染身邊的客戶。同時搭建了共管共育平臺,不間斷舉行野外拓展、戶外運動、紅色教育、生日派對、困難救助等關愛員工活動。讓員工在工作中感受愉悅,釋放青春的能量,點燃事業的夢想。

        從規范服務到特色服務,進而形成服務文化,服務的提升無止境。交通銀行朔州分行營業部通過不斷落實服務規范、優化業務流程、強化服務培訓,增強創新服務能力等環節,圍繞“客戶至上”的理念,瞄準服務前沿,全面提升服務的軟、硬件,不斷實現質的飛躍。在2011年9月份至年末僅四個月的時間各項存款11.54億元(破10億元);2012年末,營業部人民幣各項存款達18.23 億元,較年初增加6.69億元,實現經營利潤2874 萬元。2013 年末,朔州分行人民幣各項存款20.07億元,人民幣各項存款年末首次突破20億元,較年初增加1.84億元,實現經營利潤3632萬元;2014年末,朔州分行人民幣各項存款22.43億元,較年初增加2.36億元,實現經營利潤3368萬元,圓滿完成上級行下達的經營績效指標。

        “樹真誠服務理念,創優質服務品牌”。交通銀行朔州分行營業部的信念是:心中有客戶,服務就會有創新!

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