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華夏銀行長治分行營業部——

用細節構筑服務的大廈

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時間:2016-04-08 15:53:51   點擊:

        華夏銀行長治分行營業部2011年11月開門納客。自成立初始,就以創建百佳示范單位為目標,以創建和諧之家為載體,不斷提升服務品質,努力打造客戶滿意銀行。四年間,長治分行營業部存款從2011年的1.96億元,到2014年的39.49億元,實現了跨越式增長。2015年上半年,存款規模再創新高,達42.94億元;各項貸款余額20億,實現利潤9227萬元,人均利潤279.6萬元。先后獲得“2012年長治市市級金融機構反洗錢評估級別A”,“2012年長治市首屆百姓心中的放心品牌”,“2013年度三產服務明星企業”,“2013年度最佳理財支行” ,“2014年度山西省銀行業文明規范服務百佳示范單位”,“2014年度中國銀行業文明規范服務千家示范單位”和“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”等多項榮譽稱號。

        群策群力 讓服務更有底氣

        為提高營業部業績和服務規范水準,該行以管理為中心,積極發動和依靠職工,實行民主管理,興建“民主之家”,讓職工當家作主。廣大職工參與民主決策、民主管理、民主監督,不僅加強了領導與員工的溝通交流,營造了寬松、和諧的人際環境,也讓該行為客戶提供優質服務有了底氣。

        1.民主管理機制讓員工當家做主

        該行十分注重聽取和采納員工的意見和建議,通過“建言獻策”意見征集表進行搜集整理。廣大員工也非常踴躍地對各方面情況提出對策和建議,有經營管理方面的,業務制度方面的,也有日常管理及生活方面的。不僅內容廣泛,建議更是不斷創新。而員工的建議和創新,一旦被采納或認定,就會在全行進行通報表揚,并根據情況進行獎勵。

        為了培養員工的主人翁精神,該行建立了“一人一周”值日制度,讓每位員工參與到管理當中,員工對值周期間發現的任何問題,在每日的晨會上都要進行通報。

        2.細節融入工作,營造服務和諧氛圍

        華夏銀行長治分行地處長治市城北西街,和那些緊鄰市中心,交通方便,居民商鋪聚集,有優越地理位置的銀行相比,并沒什么優勢,如何讓華夏服務的酒香飄過城北西街這條巷子,將華夏服務打造成長治銀行業最優質的品牌?他們的答案是:“用心服務,用愛經營,用細節構筑服務的大廈”。

        離該行最近的有一個相對較大的糧油市場,每天都有很多客戶拿著面額不一、新舊不分的錢幣到該行辦理業務。面對這些殘損幣,該行沒有拒絕客戶,而是以真誠和微笑耐心地服務。柜臺優質的服務、大堂經理專業的產品介紹及該行免費服務項目打動了客戶。許多客戶辦完業務后,不僅把家里在他行的積蓄轉到了華夏,還說動了自己的親戚好友一起來該行辦理存款業務??蛻魸M意地說:“你們工作認真又熱情,我們也開心,快樂是會傳染的!”

        打造“學習之家” 讓服務更規范

        一是開展多種技能培訓,提高綜合素質。該行新員工較多,為使新員工盡快適應華夏的企業文化,提升業務水平,該行積極開展多種形式的員工技能培訓、社交禮儀培訓、職業操守培訓等活動,提高員工職業素養與水平。分行營業部柜員、大堂服務人員一方面利用每日晨會開展服務禮儀訓練,通過對微笑、文明用語及肢體語言的培訓,讓自然的微笑、禮貌的服務用語成為一種習慣;另一方面加強業務技能訓練,天天苦練基本功,周周小組對抗比技能,每月評選“服務明星”,塑形象,樹標桿,激勵全體員工不斷提升服務質量。

        二是開展各項活動,提高學習能力。該行成立了華夏讀書屋,并通過豐富多彩的各項活動,提高員工的學習能力。該行動員全體員工展開向身邊人學習,向先進學習的活動。同時,定期組織全體員工特別是青年員工進行形式多樣的座談會,讓廣大員工在交流的過程中能夠學有榜樣、比有先進、趕有目標,營造出了“比、學、趕、幫、超”良好氛圍,有效調動了全體人員的工作激情,促進了營業部各項業務的順利開展和經營指標的如期完成。

        三是向同業學習、向兄弟行取經。為學習他行的優質服務,提高本行服務水平,分行行長親自帶領該行員工,到當地服務口碑好、客戶體驗高的銀行機構去體會、去學習,小到一盆好看的綠植、一張溫馨服務卡,中到一個手勢、一個站姿,大到銀行服務的理念,都是他們學習的榜樣。服務,就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子,也就是說要求站在客戶的角度想問題,滿足客戶的需求。當員工以一個客戶的角色走進他行時,用他們專業的眼光去看、去體會他行的服務,才會跳出固有的思維,發現自己工作中存在的問題。

        學習讓服務更規范也更貼心。一次,一位中年女士到該行辦理匯款業務。營業員仔細審核時發現,客戶要匯出的款項并不小,若用現金匯款的話,還得另外出手續費。于是營業員沒有立即為她辦理業務,而是耐心地向她介紹了該行的特色卡業務及網銀業務。在征得客戶的同意后,為客戶辦理了網銀,省了錢。一件小事,讓這位女士成了該行的忠實客戶。

        將心比心 讓服務有家的味道

        管理大師德魯克認為,一個好的企業就應該像家。長治分行一直本著“家文化”為員工創造溫馨快樂之家。在長治分行營業部,每一位員工都是這里最寶貴的財富,以人為本的“家文化”讓這里充滿了溫馨、親情、幸福和快樂。

        銀行工作強度高、壓力大。為緩解壓力,他們在五樓安裝了各類運動設施和健身器材。工作之余,員工可以舒緩筋骨、強身健體。為了豐富大家的文娛生活,工會組織定期看電影、發放讀書卡、舉行乒乓球、臺球、撲克等比賽。并創造性開展了2012年平安夜集體聚餐、2013年青年節戶外踏青野炊、2014年職工廣場舞、2015年首屆足球賽等活動,給員工營造了一個溫馨的大家庭的氛圍。家的味道,潛移默化滋潤了員工的心田,在工作中,員工潛意識地將家的感覺帶給了客戶。

        營業部理財經理李倩在得知貴賓客戶小李當天結婚的消息后,連中午飯都來不及吃就忙著購置鮮花、挑選賀卡,趕到客戶家去送達華夏銀行對客戶真摯的祝福。個人客戶經理邢通的客戶王姐做生意總是各地奔跑,她的女兒一人留在長治上學,邢通就像大姐姐一樣總是去照顧她,就連客戶孩子的家長會都是她去參加。這樣的故事舉不勝舉。他們總是把客戶當自己的家人去相處,用最貼心的服務去溫暖人心。用他們的話來說,將心比心,只要付出就會有回報。

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