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中國工商銀行晉中中都支行——

進無止境永葆發展動力 精益求精提升服務體驗

來源: 作者:
時間:2016-04-08 15:57:30   點擊:

        工商銀行晉中中都支行以“服務客戶、奉獻社會”為宗旨,堅持將文明規范服務創建與業務發展、隊伍建設、內部管理等緊密結合,取得了物質文明和精神文明的雙豐收,經營績效邁入系統內前列。2010年-2012年連屆獲得“榆次區文明和諧單位”,2012年獲榆次區“文明服務示范窗口”,獲得工行山西省分行“為民服務創先爭優先進窗口”稱號;2013年被工行山西省分行授予“文化示范網點”,榮獲榆次區“文明和諧單位標兵”稱號;2014年,獲得山西省銀行業“文明規范服務百佳示范單位”、中國銀行業“文明規范服務千佳示范單位”和“五星級網點”稱號,獲晉中市“文明單位”稱號,被工商銀行總行授予“人民滿意銀行建設年客戶最滿意網點”、“安全管理星級支行”等榮譽。

        謀發展創驕人業績

        近年來,該行緊密貼近當地經濟社會發展,悉心了解重大項目和重點企業金融服務需求,不斷加強與政府、企業的溝通對接,在把控風險的前提下,努力做大做強各項信貸業務。截至2014年末,各項貸款余額達到19.68億元,規模和增量在晉中工行系統內名列前茅。根據小企業生產經營和融資需求短、頻、急的特點,努力提高貸款審批效率,加大推廣網貸通等創新金融產品。將改善民生金融服務作為全行的重點工作,持續加大民生項目支持力度,一方面,針對居民消費、經營需求特點,豐富個人融資產品,優化貸款審批流程,較好地滿足了廣大居民、個體工商戶和個人創業者多樣化融資需求,2014年個人貸款余額突破5億元,居系統內首位;另一方面,不斷滿足城鄉居民日益增長的投資意愿和新型消費需要,創新推出理財、逸貸、貴金屬、分期付款等金融產品,讓客戶享受了理財增值的樂趣和快捷便利的服務,提高了客戶服務水平,也帶動了自身存款規模、經營效益等的快速增長。

        抓服務塑一流品質

        堅持“客戶至上”,完善服務制度。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念,把客戶體驗作為服務工作的出發點和落腳點,豐富客戶服務渠道,改善客戶服務體驗,不斷提高服務質量和水平。二是深入貫徹落實監管部門和上級行文明規范服務要求,建立健全各類服務管理制度,細化各崗位人員服務規范標準和服務流程,明確服務獎懲制度,以積分制考核服務質量,增強全員服務意識。三是在全省工行系統內,率先啟動網點運營效能提升及標準化建設工作,實現全窗口叫號管理,既滿足貴賓客戶優先服務需求,又不降低對普通客戶的服務質量,著力提高客戶滿意度;調整網點功能分區,結合網點結構布局,合理陳列自助機具,減少客戶往返頻率,節約業務辦理時間,提高網點運行效率;積極適應互聯網金融發展趨勢和客戶需求,在晉中工行系統內首家開辟智能銀行體驗區,配備各類智能終端,廣泛運用觸摸屏、液晶顯示器等先進設備,方便廣大客戶自助辦理業務,縮短排隊等候時間;設立專門的信貸服務區,開設個人信貸業務辦理窗口,方便有信貸業務需求客戶的業務咨詢及辦理;優化柜口設置,拓寬非現金柜口服務功能,將占用柜口資源較多、業務辦理時間較長、溝通環節較多的開銷戶、掛失、網上銀行等業務分流到非現窗口辦理,改善客戶服務感受; 建立“一班制+彈性制”柜員工作模式,動態調整開設柜口,合理調配勞動組合,提升網點運營質量和服務品質。

        推動特色服務,打造服務亮點。在全轄率先實行并固化舉手叫號制度,增強客戶服務窗口指引,提高服務人性化水平;推行實施柜員服務“七步法”、大堂服務“七環節”和理財經理服務“五環節”,讓客戶在每一個環節都感到貼心服務;服務窗口擺放電子相框,將柜員信息、溫馨提示、產品介紹、價格公示等通過電子顯示屏發布,使客戶在辦理業務的同時,進一步了解最新產品和金融信息;在現金業務柜口前增設玻璃屏風,有效保護客戶個人隱私;調整客戶等候區座椅位置,擴大等候區域,增加綠植擺放,并在網點電視加播新聞節目,全方位提升客戶等候的舒適感;加強客戶流量監測分析,公告業務高峰時段,積極引導客戶錯峰辦理業務,緩解客戶等候時間較長的問題。

        維護客戶權益,妥善處理投訴。規范業務宣傳,尊重客戶知情權,在醒目位置公開收費價目表和主要業務辦理指南,讓客戶了解業務辦理和收費相關內容,確保業務收費合理、合規;積極履行社會責任,加強對公眾的金融知識教育,網點擺放宣傳資料,開展普及金融知識萬里行、反假幣、反洗錢、防范金融詐騙等宣傳活動,使廣大客戶了解金融業務,了解金融產品知識,遵守金融制度,保護自己的金融資產不受損害。在營業大廳增設消費者權益保護服務區,開展銀行客戶消費者權益保護宣傳,并由網點負責人穩妥高效處理各類客戶糾紛、維權活動;加強客戶投訴管理,公示客戶投訴受理渠道和流程,及時受理各類客戶意見和建議,認真維護客戶正當權益。

        關愛特殊群體,延伸服務內涵。開辟綠色通道和愛心窗口,保障老弱病殘、業務緊急及特殊需求客戶能夠優先、順利辦理業務;組織員工開展手語培訓,能為聾啞客戶提供手語或書寫等交流服務;配備功能齊全的便民服務設施,滿足客戶各類服務需求;組織營銷服務小分隊持續深入企業、社區、學校等,開展上門服務活動,普及金融知識,拓展服務空間。

        抓隊伍升服務水平

        中都支行通過晨會、夕會、周會等學習時間,開展服務技巧、產品推廣和操作流程強化培訓,不斷提升員工技能、增強員工優質服務素質。該行還定期組織崗位技能競賽活動,督促引導員工熟練掌握柜面業務操作流程;為員工發放服務宣傳小冊子,督促員工熟知文明規范服務內容,養成良好的職業操守,用標準的動作、規范的語言、真誠的笑容、快捷的速度辦理每一筆業務,接待每一位客戶;邀請專業公司對員工進行儀容儀表、站坐姿勢和禮貌用語等方面的培訓,不斷增強員工的文明規范服務意識和能力;強化晨會流程管理,每日重溫柜面服務“七步法”,規范柜面微笑服務,使每位員工內化于心、固化于行;定期組織員工到兄弟行、同業網點開展服務體驗,取長補短,改進自身不足,改善服務設施,提升服務質量;結合網點運營標準化建設,充實大堂經理和客戶經理隊伍,增強網點綜合營銷服務能力;積極引導員工參加CFP、AFP等各類資質考試和業務培訓,做到持證上崗、證崗匹配,提升崗位專業化程度,保障服務品質。

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